Intern kundundersökning för IT
Som konsulter med inriktning på att hjälpa våra kunder i förändring har vi mött många CIO/IT-chefer som känner förändringstryck från sina interna kunder. De vill ha en tydligare ”IT-partner” som är mer verksamhetsnära, agerar proaktivt och som delar mål och utmaningar. Men, istället upplever de IT-avdelningen allt för ofta som stelbent och byråkratisk med ett internt perspektiv där tekniken lätt hamnar i fokus. IT-ledningen behöver ett bra beslutsunderlag för förändringen – en intern kundundersökning med rätt frågor.
Kanske tror många att utvecklingen har vänt till det bättre men för första gången så minskar nu antalet CIO/IT-chefer i Sverige som är medlemmar i ledningsgruppen (källa: Steria). I en effektiv ledningsgrupp är det helhetssyn som behövs och inte bevakning av egna särintressen. IT som teknik är en tydligt identifierad möjliggörare, men IT-avdelningen behöver ta ett steg framåt genom att förbättra kundfokus och bli mer delaktiga i hela verksamhetens utveckling. Nya idéer och innovation kommer oftast från externa leverantörer.
Försvarar IT-avdelningen
Som CIO/IT-chef är det lätt att gå i försvar för sin organisation om bilden är allmänt negativ utan att bakomliggande faktorer kommer fram i en kundundersökning och kan analyseras. Det kan också finnas ett inbyggt motstånd hos IT-medarbetarna att låta de interna kunderna ”bestämma allt” när vi är kollegor i samma företag. Då behöver IT:s roll inom organisationen klargöras. Det finns egentligen inget motsatsförhållande eller nederlag i att förstå sina interna kunder bättre. Att betrakta dem som kunder! Tvärtom, IT-avdelningen kan fungera bättre och bli effektivare när alla vet sin uppgift baserat på kundernas utmaningar, mål och förväntan på IT. I slutänden kan det kosta på allt för mycket att inte gå hand i hand med kunderna som förr eller senare kräver genomgripande förändringar eller hittar andra lösningar för sitt behov av IT. Oftast tillsätts en ny CIO/IT-chef med uppgiften att förändra IT-avdelningen. Genom att själv ta första steget till en bättre samverkan är hälften vunnet. Att involvera kunderna i utveckling brukar betala sig direkt genom att de faktiskt uppskattar IT-avdelningen mer bara genom att de blir tillfrågade.
Svårt att frigöra tid för förbättringsarbete
Att leda en IT-avdelning är en komplex och krävande uppgift . Det finns hur mycket som helst att göra som ständigt kräver nya brandkårsutryckningar och prioriteringar av IT-ledningen för att klara dagliga leveranser. Många har lagt fokus på sitt förbättringsarbete genom att införa styrmodeller och standardiserade ramverk som ITIL. Trots goda intentioner har kunderna inte märkt av förbättringar i motsvarande grad utan snarare upplevt IT-avdelningen som mer upptagen av internt arbete med mindre tid för kontakt och dialog. Det är ofta svårt att frigöra tid för förbättringar i en operativ verksamhet som IT. Därför är det extra viktigt att involvera kunderna och fokusera på det som snabbt kan ge resultat för helheten. En rätt genomförd kundundersökning ger informationen som behövs för att kunna prioritera rätt åtgärder samtidigt som den visar kunderna uppmärksamhet och intresse.
Genomförande
Vi kan hjälpa dig med all den erfarenhet vi har samlat där vi verkar i gränslandet mellan IT och verksamheten. Vi börjar med att ta reda på vad kunderna verkligen tycker om IT-avdelningen som leverantör. Det gör vi för att få fram vad som fungerar bra och vad som är problemområden som kan förbättras. Frågorna ska innehålla mer än leverans- och supportkvalitet som de flesta redan mäter. För att fånga upp avgörande detaljer och djup i relationen behöver vi mäta bemötande, servicekänsla, förmåga till konsultativt arbetssätt, verksamhetsorientering och proaktivitet. Vi börjar vanligtvis med att intervjua ett antal nyckelkunder vilkas synpunkter tillsammans med vår egen erfarenhet av utformning av frågor, blir en grund för en webbenkät till fler som har en roll som beställare av IT-tjänster. Vårt verktyg hjälper oss att fånga vad som är viktigast för kunderna i relationen till IT. Det skapar ett ovärderligt underlag för att sätta prioriteter för ett förbättringsarbete. Vi gör också en motsvarande enkät ställd till medlemmarna i IT-ledningsgruppen med frågor som speglar kundenkäten. Det blir en intressant analys där vi kan jämföra IT-ledningens egen självskattning med kundernas verkliga omdömen. Överskattar eller underskattar vi vår förmåga och relationen till kunderna? Det krävs naturligtvis en del mod att öppna sig för kundernas åsikter och omdömen men probleminsikt är det första steget mot att ta tag i situationen och förbättra läget.
Vi hjälper dig att genomföra undersökningen, analysera resultatet och ge våra rekommendationer så du kan prioritera de viktigaste områdena som verkligen leder till resultat. Utifrån insamlad information kan vi utforma en handlingsplan med tidseffektiva och engagerande aktiviteter som förbättrar kundfokus för medarbetare och chefer inom IT-avdelningen. Vi tar också fram relevanta, mätbara och påverkbara mätetal som kan visa utvecklingen över tid. Målet är tydligt, nästa gång du mäter ska kunderna vara tydligt nöjdare med IT-avdelningen som partner till verksamheten. IT blir allt viktigare för utvecklingen för de flesta företag och organisationer. För den IT-ledning som sitter still i båten och inte arbetar aktivt med kundfokus, kommer klyftan till verksamheten annars att öka.