E.ON:s entreprenörer
När vi vanliga konsumenter träffar på E.ON:s personal så är de med största sannolikhet kontrakterade entreprenörer. De gräver i diken, ser till våra pannor, läser eller läste av våra elmätare. Därför är de naturligtvis nyckelpersoner för ett företag som är fast beslutet att öka förtroendet hos konsumenter i Sverige. Det spelar ingen roll var de är anställda, det är viktigt att säkerställa ett enhetligt och bra kundbemötande på ”E.ON-vis” för alla dessa cirka 500 personer som representerar företaget.
Resan började långt tidigare med de anställda. E.ON startade sin stora förändringsprocess för att utveckla kundfokus år 2006. Advantum Progress fick förtroendet att tillsammans med E.ON:s projektledare, skapa ett program – Kundskap – där alla 6000 anställda jobbade med att förstå sin roll samt hur var och en påverkar slutkunden. För det gör alla! Oavsett om man jobbar i kraftverket eller på koncernredovisningen så har man en indirekt, men även en direkt påverkan på kunden. Att se den ger varje medarbetare en tydlig känsla av hur man bidrar till företagets framgångar.
Därefter växte satsningen till ett Image-projekt (2008-2011) med syfte att vidareutveckla företagskultur, klagomålshantering, service med mera.
Inom delprojekt ”Service” var det entreprenörernas tur att jobba med sin påverkan på kunden – de är som sagt nyckelpersoner då de personifierar kundernas kontakt med E.ON.
Att förändra kundnöjdheten kräver att man gör saker annorlunda än tidigare varför man satsade på att identifiera tydliga nyckelbeteenden som påverkar kundens upplevelse positivt, samt mäta dessa. Vid en test i Älmhult fastställdes fem områden genom mätningar, de är de viktigaste för att kunden ska känna förtroende för E.ON.
När projektgruppen och Advantum Progress AB lade upp ett program utifrån dessa fem utgick vi ifrån beteendevetenskapliga teorier för förändring – hur man ändrar beteenden (OBM – Organizational Behavior Management).
- Mål och syfte med programmet var tydligt och mätbart och kommunicerades tydligt vid introduktionsträffar. Målet följdes upp bl a genom att kundnöjdheten mättes med en kundenkät vid varje enskilt besök. Detta fungerade också som återkoppling till varje montör
- De fem områdena var nedbrutna till konkreta beteenden, t ex området ”E.ON:s medarbetare visar respekt för kunden hem, tomt och min arbetsplats” innebär bl a att man ska ringa på och presentera sig. Ett annat exempel är att man inte ska lämna material och smuts efter sig. Jordnära beteenden som, om alla gör dem, ger en konsistent och positiv upplevelse av E.ON
- För att lyckas kan man inte ändra allt på en gång. Programmet lades upp så att man tränade en sak i taget och stämde av med sin chef kontinuerligt i gruppmöten och individuella samtal. När ett nytt beteende kändes bekvämt kunde man gå vidare till nästa
- Man fick i programmet diskutera sin roll som E.ON-representant och sitt mandat för att kunna ge service på plats hos kunden
- Uppföljning och feedback var i fokus och cheferna fick träna på detta i separat chefsdag. Även medarbetarna fick träna på att ta emot och ge feedback
Nyckeln till nöjda kunder är hur man förhåller sig till kunden. Att man tar kontakt och bemöter sina kunder på ett trevligt och respektfullt sätt. Att man gör det lilla extra, men med en affärsmässig syn. Och att alla representerar företaget med ett enhetligt ansikte utåt. E.ON satsar med uthållighet och är på god väg!