Kundfokuserad & proaktiv IT-avdelning
Många som leder en IT-avdelning, står inför utmaningen att utveckla en mer kundfokuserad och proaktiv IT-organisation. Kunderna, i form av verksamhetens beställare vill gärna att IT ska bidra med innovation som gör affärsverksamheten mer lönsam.
Men, över 75% av företagsledare anser att IT-avdelningen är en stor, eller extremt stor begränsande faktor för införandet av nya affärsprojekt (källa: EDS). Samtidigt tycker närmare 70% av CIO:er att deras IT-avdelningar redan är en proaktiv partner till verksamheten (källa: IDG). Tyvärr går det inte att ensidigt bestämma själv.
Kunden har som bekant alltid rätt, eller åtminstone till sin egen upplevelse. De tycker att IT-avdelningen snarare är en supportfunktion som måste rundas än en proaktiv, strategisk partner för att utveckla affären. Om det inte börjar gå åt andra hållet kommer kunden att göra det kunder alltid gör. Hitta andra lösningar. Det här är en vanlig situation som vi kan hjälpa dig att vända. Det räcker inte att CIO är verksamhetsnära och serviceorienterad. Att få med sig IT-medarbetarna är den största utmaningen.
Hur ska då IT-avdelningen kunna uppfattas som proaktiv av verksamheten? IT-organisationen måste inse behovet att utveckla verksamhetskompetens och ta till sig verksamhetens kärnprocesser lika naturligt som teknik. Det måste finnas en löpande dialog mellan IT och verksamheten med ett språkbruk som båda parter förstår. Självklart är det IT-folket som måste vara insatta i verksamhetens funktionssätt och språkbruk och inte tvärtom. IT-medarbetarna måste utveckla sann servicekänsla och ett konsultativt förhållningssätt i det personliga mötet med kunden. Det är kunden som i slutänden avgör om IT-avdelningen uppfattas som en strategisk partner eller inte. Vi kan hjälpa dig att överbrygga gapet mellan IT och verksamheten.
Läs mer om hur Swedavia IT utvecklade sin nya IT-organisation, LFV Data 2.0
PROAKTIV BUSINESS PARTNER
Business Partner är inget man blir, det förtroendet förtjänar man. Det finns några nyckelfaktorer för att komma dit:
- Att man har VERKSAMHETSKUNNANDE.
- Att man ALLTID TÄNKER UR KUNDPERSPEKTIVET när man tex planerar, projektleder, utvecklar, talar om och, inte minst, talar till kunden.
- Att organisationen samverkar i processen som ett team där alla tar HELHETSANSVAR för leveransen till den interna kunden.
- Att gänget som bidrar till leveransen från olika delar i processen är ett TEAM, dvs att man verkligen kan samverka när det gäller.
Har man slipat på flödet så brandkårsutryckningarna minskar, och därtill förstår verksamheten och tänker ur kundens synvinkel så kan teamet gemensamt ta steget till att bli partner som proaktivt bidrar med nya idéer och infallsvinklar för att utveckla verksamheten med IT som bas.
KUNDFOKUS OCH SERVICEKULTUR
Först när alla medarbetare agerar utifrån att IT-verksamheten finns till för kärnverksamheten har man nått ända fram. IT-medarbetarna ska fungera som professionella rådgivare med ett konsultativt förhållningssätt till beställarens situation. När situationen är kartlagd får den interna kunden beslutsunderlag baserat på såväl IT-verksamhetens IT-kompetens som kunskap om best practise på marknaden och på affärsekonomiska aspekter. Så klarar man den svåra balansgången mellan enskilda önskemål och helhetens bästa.
I en servicekultur odlas den långsiktiga kundrelationen. Genom att tänka utifrån den interna kundens perspektiv levererar man med engagemang, trevligt bemötande och en ärlig vilja att hjälpa. Man gör vad man lovar och ger snabb service, och man håller kunden informerad och återkopplar även när man inte har besked.
För att uppnå en sådan servicenivå krävs praktisk träning. Advantum Progress låter era team träffa en "nästan riktig" intern kund och gå igenom några avgörande steg i en kundrelationsprocess. I en konkret situation får era medarbetare jobba med denna kund som har önskemål, krav, fel ställda förväntningar och invändningar som alla måste hanteras på ett konsultativt sätt - precis som i verkligheten.
Hur kundfokuserad är din IT-avdelning? Gör vår självskattningstest HÄR!
Ett bra team samarbetar alltid utifrån den interna kundens behov, oberoende av hur organisationsschemat ser ut. Framgångsrika team byggs med rätt kompetenser och god samverkan där alla jobbar mot samma mål.
Advantum Progress tränar era team i samverkan, och ger förståelse för vad som bygger hög prestation i teamet. Vi lär teamen att samarbeta praktiskt under realistiska förhållanden.
ATT LEDA FÖRÄNDRING
Förändringsarbete kräver givetvis också en hel del av ledarskapet. Den enskilda ledaren är avgörande för om man lyckas eller inte. Ledaren driver och stödjer, ser till så att alla är med och gör rätt saker. För att klara en sådan uppgift krävs självfallet mycket övertygande och kunniga ledare.
Advantum Progress skapar förståelse för vad förändring innebär för individen och vad som krävs för att framgångsrikt leda förändringsarbete. Vi ger råd och coaching kring ledarens specifika situation. Vi utvecklar ledningsgruppen som team och utvecklar ledningsgruppens förmåga att leda förändring
ATT ANVÄNDA PROCESSER OCH ROLLER
Om man låter teamet lägga tid på att förbättra flödet i sina arbetsprocesser så har man mycket att vinna. Alla i teamet får förståelse för hela processen och för allas bidrag, man hittar sätt att förebygga tidstjuvar och kvalitetsbrister och man bygger upp ett gemensamt ansvar för hela leveransen. Man förstår också mål och syfte med uppgifterna, sin egen roll, hur den samverkar med andra och exakt vem som gör vad i processen.
Interna processägare behöver samverka med medarbetare i hela organisationens för att dels sprida vad processerna innebär och vilka arbetssätt och rutiner som gäller och dels återföra best practices. I införande av processerna är nyckelordet att förankra, inte bara presentera. Envägskommunikation fungerar inte, utan det krävs växelverkan mellan reflektion, diskussion och övning för att människan ska lära. Processägaren behöver alltså hjälp att lära sig lära ut.
Advantum Progress erbjuder ett koncept för att förankra processer och förbättra arbetsflöden i organisatoriska eller virtuella team. Vi erbjuder även workshops för t ex processägare där han/hon får arbeta med att skapa en effektiv processutbildning baserad på eget processmaterial.
Läs mer om att implementera nya processer & roller.
ENGAGEMANG I FÖRÄNDRING
"Varför?" är alltid den första fråga som individen ställer i en förändringsprocess. Den frågan behöver ett svar för att processen ska kunna gå vidare. Om inte alla förstår vision, syfte och mål kommer förändringsarbetet att misslyckas.
Advantum Progress erbjuder metoder för att skapa engagemang för IT-transformationen. Vi ser till att alla förstår vad exempelvis Governance, processer, roller och audit innebär. Det gör vi genom att skapa forum för information och dialog.
Läs mer om att skapa engagemang i förändring här!